Hallo zusammen, ich möchte euch gerne unser Ticketsystem vorstellen.

Wir, VARIO Software, sind ein mittellständisches Softwarehaus welches sich auf ERP-System spezialisiert hat. Mittlerweile sind wir ca. 25 Mann und Frau stark. Ihr könnt euch vermutlich vorstellen dass mit Zetteln, E-Mails und ähnlichen Mitteln die Arbeit in dieser Größenordnung nicht mehr zu koordinieren ist. Da uns existierende Ticketsysteme nicht rundum zufrieden stellen konnten, begannen wir Anfang 2007 damit uns eines für den Hausgebrauch zu entwickeln. Anfang dieses Jahres kam der Entschluss das Programm zu veröffentlichen.

Das Programm


TiC@re ist ein Ticketsystem welches uns dabei helfen soll die Vorgänge in unserem Haus zu überblicken und zu verwalten. Typische Probleme waren immer festzustellen wer gerade woran arbeitet, wie stark ist jemand ausgelastet, wann wird der Auftrag für Kunde XYZ erledigt sein und hat er sein OK gegeben so dass die Rechnung raus kann.
Zu den Tickets kann man von Haus einige, in unserer Branche, interessante Informationen erfassen.



Neben Beschreibungen, Anhängen etc. gibt es Informationen zum Auftraggeber, der beauftragten Zeit, bis wann muss man fertig und weitere Angaben, welche z.B. bei der Generierung von Rechnungen erforderlich sind.



Rechnungen werden natürlich nicht erzeugt aber alle relevanten Informationen können exportiert werden. Durch eine einfache Adressverwaltung haben die Daten direkten Kundenbezug.
Ein besonderes Highlight für uns Delphi-Entwickler ist das Delphi-Plugin. Wir können unsere Aufgaben direkt in der Delphi-IDE einsehen und bearbeiten.



Es gibt noch viele Dinge welche ich hier erwähnen könnte aber es nur um Vorstellung nicht um die Definition eines Ticketsystems.

Die Entwicklung
Dadurch dass TiC@re als hausinterne Lösung geplant war, konnten wir es etwas langsamer angehen. So konnten wir die ersten vier Monate mit drei Entwicklern ausschließlich Forschung betreiben und diverse Techniken durchprobieren. Und das war gut so, denn unter Haube verbirgt sich noch so einiges. Bevor wir etwas kommerziell Vertreiben setzten wir einen mehrmonatigen produktiven Einsatz voraus deshalb sind Soap-Server, Formular-/Datenbankdesigner und das Pluginsystem in der öffentlich Version noch nicht verfügbar.

Aber all das gibt es und gerade das Pluginsystem war eine Herausforderung. Wer Delphi’s OTA kennt wird sich mit unseren System schnell zu Recht finden. So ziemlich alles kann beeinflusst, verändert und erweitert werden. Durch das strickte modulare Design und dem Einsatz von Interfaces können aber nicht nur Plugins für TiC@re geschrieben werden, TiC@re selbst kann als Plugin fungieren (so funktioniert das Delphi-Plugin: TiCare.exe – Masken = Plugin.dll). So haben wir z.B. TiC@re in unser eigenes WWS integriert um Rechnung vollautomatisiert erstellen zu können.

Eine weitere Herausforderung stellte der Soap-Server dar. Anfangs hatten wir einige Probleme mit der Performance und erst mit dem zweiten oder dritten Ansatz fanden wir eine optimale Lösung. Der Soap-Server ist für die Kommunikation mit unseren Kunden zuständig. Er bedient eine Weboberfläche und kann in unseren Produkten genutzt um Fehler direkt in das System einzutragen.
Wie bereits erwähnt haben wir das Programm erst einige Monate bei uns im Haus eingesetzt und reifen lassen bevor uns die Idee kam dass auch Andere daran interessiert sein könnten.

Komponenten & Tools
Aktuell entwickeln wir mit dem RAD Studio 2007 aber arbeiten bereits an einer potentiellen Umstellung auf 2009.
- Für die Hilfe verwenden wir Doc-To-Help
- Die Installation machen wir mit InstallAware
- Als Ticketsystem kommt TiC@re zum Zug

Hier ein Auszug der verwendeten Komponenten:
- FIBPlus
- DevExpress
- List & Label
- IP*Works

Mehr Informationen zu TiC@re findet ihr hier: www.ticare.de

Mir ist bekannt dass mein Schreibstil mehr Fragen aufwirft als ich hier beantwortet habe. Also nur zu, wenn ihre Fragen habt ich beantworte diese gerne.

Hallo,

das Tool sieht auf den ersten Blick gelungen aus .

Aber ein paar Fragen habe ich dazu:

• Ich nehme mal an, dass das Tool auf jeden Rechner installiert ist. Doch wie werden die Daten zusammengeführt? Muss ein extra Server im Hintergrund mitlaufen? Wenn ja: Windows oder Linux-Basus?
  
• Wird es das Tool auch mal für Linux geben, so dass es auch in Firmen verwendet werden kann, die Linux+Windows (+Mac OS?) nutzten? Oder wird es eine Webanwendung geben, so dass es Plattformunabhängig zu erreichen ist?
  
• Gibt es eine Demo?

Grüße
Heiko

Hallo,

vielen Dank für dein positives Feedback. Ich muss gestehen doch gespannt/nervös zu sein was die Reaktionen angeht

Installation / Server:

• Eine Installation ist auf den Workstations nur bedingt erforderlich. Das Delphi-Plugin benötigt seinen Registry-Eintrag um von Delphi geladen zu werden. Aber mehr ist nicht erforderlich. TiC@re lässt sich per Copy 'n' Paste installieren oder direkt von einem Netzlaufwerk starten.
  
• Kurz: Ja, Windows. Lang: Die Daten werden in einer Firebird-Datenbank gespeichert, somit käme auch Linux in Frage (Sogar bevorzugt Linux von der Performance ausgehend.). Es werden aber E-Mail-Benachrichtigungen versendet und dies übernimmt ein Windows-Dienst.
  

Linux:

• Wir schränken uns nicht auf Delphi-Entwickler ein aber wir richten uns primär an Delphi-Entwickler. Also so lange Kylix* nicht in irgendeiner Form reanimiert wird, ist ein nativer Linux-Client sehr unwahrscheinlich.
  
• Eine Webanwendung wird es definitiv geben. Unser SOAP-Server (bzw. eigentlich eine ISAPI-DLL) dient primär einer Weboberfläche und an dieser wird gerade aktiv gearbeitet. Dabei wird dann auch zwischen "normalen" Anwendern (du? ) und Endkunde (deine Kunden) Unterschieden.
  
• Eine native Linux-Unterstützung ist sehr unwahrscheinlich. Aber Dank Firebird und Apache-Isapi-Modul würde nur noch der E-Mail-Dienst ein windowsfreien Betrieb verhindern. Dieser könnte aber im einfachsten Fall durch ein Cron gesteuertes Skript ersetzt werden. Also: Nein, kein Linux. Ich hab mir das aber mal notiert und mit erscheinen der Weboberfläche werden wir den reinen Linux betrieb zumindest mal ermöglichen/erleichtern.
  

Eine Demo gibt es noch nicht. Auslieferungsstart wird der 27.10.08. Plus, minus ein par Tagen wird dann auch die Demo verfügbar sein.
[Achtung-Werbung!]Vorbesteller bekommen 25% Rabatt und wer sich am Beta-Programm für das Plugin beteiligt kann auch nochmal sparen.[/Achtung-Werbung! (Tut mir leid...)]

Mit Grüßen aus Neuwied,
Benjamin

* Lazarus ist mir bekannt und durchaus interessant. Aber noch gibt es keine Pläne.

bpeuthert hat folgendes geschrieben :

Dabei wird dann auch zwischen "normalen" Anwendern (du? ) und Endkunde (deine Kunden) Unterschieden.

Ich bin leider nur Student - und als Student braucht man soetwas nicht unbedingt (außer man plannt damit seine Bachelorarbeit ).

Ich weiß nicht: kennst du projetile? Damit msste ich meine Arbeitszeit bei meinem Praktium eintragen. Ich fand die Software grausam *g*, was aber vlt. auch daran lag, dass ich nicht viel brauchte.

Bisher kannte ich das nicht. Nach den Screenshots kann ich mir aber durchaus vorstellen dass die Bedienung nicht unbedingt eine Freude ist Abgesehen von wenigen Ausnahmen scheinen "unfreundliche" Oberflächen ein Muss zu sein wenn man mit Java entwickelt... Schade, eigentlich.

Aber nett dass du das erwähnst, TiC@re setzt einen völlig anderen Schwerpunkt. TiC@re dient eher zur Verwaltung, Verteilung und Planung von Aufgaben und soll einen Überblick über die Mitarbeiterauslastung geben. Das Projectile scheint wohl eher zur projektbezogenen Rechnungserstellung gedacht zu sein. Stundenabrechnungen sind in TiC@re nicht möglich, bei uns können entsprechende Daten "nur" Exportiert werden. Das aber mit Kunden- oder Projektbezug.

Zitat:

was aber vlt. auch daran lag, dass ich nicht viel brauchte.

Das ist ein Problem unter dem ich auch schon leiden musste Viele Programme dieser Art sind nur für einen kleinen Teil der Anwender nützlich. Sie sind eine Arbeitserleichterung für den Projektleiter oder die Buchhaltung und für alle anderen ein nutzloser Mehraufwand. Wir versuchen zumindest dagegen zu arbeiten, damit möglichst alle einen Nutzen von dem Programm haben.

bpeuthert hat folgendes geschrieben :

Abgesehen von wenigen Ausnahmen scheinen "unfreundliche" Oberflächen ein Muss zu sein wenn man mit Java entwickelt... Schade, eigentlich.

Das ist keine Java-Anwendung. Das ist einfaches HTML mit JavaScript .

bpeuthert hat folgendes geschrieben :

Aber nett dass du das erwähnst, TiC@re setzt einen völlig anderen Schwerpunkt. TiC@re dient eher zur Verwaltung, Verteilung und Planung von Aufgaben und soll einen Überblick über die Mitarbeiterauslastung geben.

Würde das nicht zusammenpassen? Bei einem Projekt/Aufgabe hat man doch eine Arbeitsaufwandabschätzung. Wenn die Stundenabrechnung darüber laufen würde, könnte man gleich sehen ob der PlanAufwand = IstAufwand ist. Ansonsten müsste man es jetzt in beiden Projekten angeben. Wäre vlt. ein Feature für die Zukunft .

Zitat:

Das ist keine Java-Anwendung. Das ist einfaches HTML mit JavaScript

Dann kann man den geplagten Anwendern nur wünschen dass Ajax eingesetzt wird

Zitat:

Wäre vlt. ein Feature für die Zukunft

Augenblick....Fertig!
Das ist ein Missverständnis. Die Daten sind alle vorhanden. Pro Ticket können folgende Zeiten erfasst werden:

• geschätzte Arbeitszeit
  
• tatsächliche Arbeitszeit (wird errechnet)
  
• geschätzte Testzeit
  
• tatsächliche Testzeit (wird errechnet)
  
• vom Kunden beauftragte/bezahlte Zeit
  

Zusätzlich kann zu jedem Projekt/Projektebene ein Budget in Stunden angegeben werden. Also alles vorhanden. Aber die Rechnungen erzeugen wir nicht. Als Hersteller von Warenwirtschaftssystemen denken wir bei dem Stichwort "Rechnung" direkt an offene Posten, Mahnwesen, Zahlungseingänge, FiBu etc. Alles Dinge welche benötigt werden, wenn man keine halbherzige Lösung anbieten möchte. Aber die haben nichts in einem Ticketsystem zu suchen.

bpeuthert hat folgendes geschrieben :

Zusätzlich kann zu jedem Projekt/Projektebene ein Budget in Stunden angegeben werden. Also alles vorhanden. Aber die Rechnungen erzeugen wir nicht. Als Hersteller von Warenwirtschaftssystemen denken wir bei dem Stichwort "Rechnung" direkt an offene Posten, Mahnwesen, Zahlungseingänge, FiBu etc. Alles Dinge welche benötigt werden, wenn man keine halbherzige Lösung anbieten möchte. Aber die haben nichts in einem Ticketsystem zu suchen.

Ja, da haste Recht. Maximal über eine Schnittstelle. Aber kann das projectile? Ich habs nur zur Stundenerfassung gebraucht .

Ich kenne es gar nicht (habe ja mein TiC@re ). Aber die Screenshots hinterlassen (bei mir) schon den Eindruck als sei die Rechnungserstellung ein wesentlicher Bestandteil.

gibts denn schon was neues von dem Projekt?

Jein, ist ein wenig Ansichtssache.
Intern sind sich die Ereignisse fast am überschlagen aber nach außen hin lassen wir es noch ein wenig ruhiger angehen.

Nachdem Jim McKeeth TiC@re auf www.Delphi.org erwähnt hat, haben wir sehr viel internationales Feedback bekommen. Wir haben auf unseren Webseiten Besucher vom gesamten Globus. Daher lassen wir unsere Übersetzer, entgegen unserer ursprünglichen Planung, Überstunden machen.

Was du vermutlich wissen möchtest, ist wann die Öffentlichkeit bzw. du TiC@re in die Finger bekommt/bekommst. Dazu kann ich sagen, dass die ersten Kopien unser Haus verlassen haben und wir auch eine Demo haben. Allerdings hatten wir Startschwierigkeiten* mit dem Setup-Programm, weshalb wir die Demo zurzeit nur von Hand verteilen. Es sieht aber so aus als seien alle Probleme behoben und ich gehe davon aus, zum Wochenwechsel die Demo veröffentlichen zu können.


* TiC@re kommt mit zwei optionalen Diensten daher. Zum installieren benötigt das Setup Admin-Rechte aber dieser wurden, zumindest auf XP, nicht automatisch angefordert. Dazu ist im InstallAware, den verwenden wir, ein extra Parameter vorgesehen. Ein zweites Problem war die Installation des Firebird-Servers. Der soll für wenig versierte Anwender natürlich einfach zu installieren sein und sich daher völlig transparent in unser Setup integrieren. Dazu haben wir ein MSI-Paket bzw. ein InstallAware Plugin geschrieben. Bei den teilweise gemischten Firebird Installationen (1.5, 2.0 und 2.1) bei uns im Haus, hat dir Erkennung von bereits vorhandenen Installationen nicht perfekt funktioniert. Daher sind wir jetzt auf das Original-Setup ausgewichen und machen eine Silent-Installation.


EDIT: ein par Rechttippfehler verschoben

dann kann man ja gespannt sein.

Zugegeben, das mit dem Wochenende hat nicht funktioniert. Ein Übersetzer der nur eine Sprache beherrscht und "Lizenzprobleme" haben uns dann doch noch einmal einiges an Zeit gekostet. Vor allem die Differenzen mit einem Komponenten-Hersteller haben sich bei uns bemerkbar gemacht: Wir sind wieder zurück zum guten alten QuickReport.

Dennoch kann ich jetzt endlich verkünden, dass die Demo online ist. Und für alle die so lange gespannt warten mussten, gibt es ein kleines Geschenk: www.ticare.de/ticare-demo-download/